مديران بزرگ چگونه به شكايات مشتريان رسيدگي مي‌كنند

آيا تا به حال برايتان پيش آمده است كه محصولي از يك برند معتبر خريداري كنيد و بعد از آمدن به خانه متوجه شويد كه اين محصول به درستي كار نمي‌كند؟ در چنين شرايطي احتمالا اولين راهي كه بلافاصله به ذهنتان مي‌رسد اين است كه با خدمات همراهي مشتري تماس بگيريد و اشكال را با آن‌ها مطرح كنيد. اما اگر نتوانستيد پاسخ قانع‌كننده‌اي بگيريد چه كاري انجام مي‌دهيد؟ آيا به اين فكر كرده‌ايد كه اشكال را مستقيما با مديرعامل شركت مطرح كنيد؟ اين مقاله‌ي اخبار تخصصي، علمي، تكنولوژيكي، فناوري مرجع متخصصين ايران در مورد ۱۱ داستان با موقعيتي مشابه اين شرايط است. افراد مختلفي در سراسر دنيا بعد از خريداري كردن محصول مورد انديشه متخصصين خود به هر دليلي از آن راضي نبوده‌اند. آن‌ها بعد از اينكه نتوانستند اشكال خود را از طريق خدمات همراهي حل كنند تصميم گرفته‌اند كه مستقيما با مديرعامل شركت صحبت كنند. و در كمال ناباوري و بعد از گذشت چند رو،ز مشاهده كرده‌اند كه مديرعامل يك شركت چند ميليون دلاري مانند استيو جابز به رايانامهشان پاسخ داده و اشكال آن‌ها را شخصا برطرف كرده است.

۱- استيو جابز، مديرعامل سابق شركت اپل

چندين سال پيش ارون بوكر يك مك‌بوك‌ پرو ۱۵ اينچي و يك مانيتور ۲۲ اينچي از شركت اپل خريداري كرد. در آن زمان خدمات شركت اپل اعلام كرده بود كه اگر شخصي ۲ محصول با ارزش مشابه خريداري كند، مي‌تواند تخفيف بگيرد. اما بوكر متوجه شد كه اين تخفيف شامل حال او نمي‌شود. او يك رايانامه مختصر به استيو جابز نوشت و اشكال را براي او توضيح داد و يك پاسخ ۶ كلمه‌اي از طرف او دريافت كرد: «ما اين اشكال را حل مي‌كنيم.»

بوكر روز بعد تماسي از طرف يكي از دستياران استيو جابز دريافت كرد و به اشكالش رسيدگي شد. سپس در رايانامه ديگري براي استيو جابز نوشت: «اشكال حل شد.»

۲- برايان موينيهان، مديرعامل شركت Bank Of America

كريستين براون بعد از اينكه براي ۲ ماه پشت سر هم فراموش كرد قبض كارت اعتباري‌اش را پرداخت كند، مشاهده كرد كه ۱۰۰ امتياز از او كسر شده است. او آدرس رايانامه مديرعامل اين شركت يعني برايان موينيهان را پيدا كرد و يك رايانامه شكوه‌آميز براي او نوشت. ۲ روز بعد از اين ماجرا، دستيار مديرعامل با او تماس گرفت و ۳ روز بعد امتياز كسرشده از او دوباره به كارت اعتباري‌اش اضافه شد.

۳- آكيو تويودا، مديرعامل شركت تويوتا

وبين منزانا مشاهده كرد كه داشبورد ماشين تويوتا كمري‌ مدل ۲۰۰۸ كه خريداري كرده بود، در زير آفتاب سوزان فيليپين آب شده است. با اينكه گارانتي ماشين مدت‌ها پيش تمام شده بود، او نامه‌اي در اين رابطه نوشت و آن را مستقيما براي مديرعامل شركت تويوتا يعني آكيو تويودا فكس كرد. او گفت روز بعد تماسي از اين شركت دريافت كرد. مسئولان به او مراجعه كردند، ماشينش را از تحويل گرفتند و با يك داشبود جديد به او تحويل دادند.

۴- مارك فيلدز، مديرعامل شركت فورد

ناهاش كولكارني بعد از خريدن يك فورد موستانگ نو مدل ۲۰۱۵ متوجه شود كه ترمزهاي آن به خوبي كار نمي‌كنند. او ماشين را به نمايندگي تحويل داد. اما بعد از گذشت يك ماه و عوض شدن بخش‌هايي از آن ماشين و تعمير شدنش، از پس گرفتن آن‌ اجتناب كرد. او رايانامهي براي مديرعامل شركت فورد يعني مارك فيلدز نوشت و اشكال را براي او توضيح داد. چند روز بعد تماسي از دفتر او دريافت كرد و ماشينش با يك ماشين جديد جايگزين شد.

۵- جان كوم، مديرعامل واتس اپ

يكي از بامزه‌ترين شكايت‌ها مربوط به شكايت نينا ميچاني از شركت واتس اپ است. او مستقيما به مديرعامل اين شركت يعني جان كوم شكايتي نوشت و از پرسيد چرا واتس اپ ايموجي گوسفند ندارد! جان كوم مستقيما پاسخ او را داد و نوشت «من از شنيدن اين موضوع متعجب شدم» و همچنين به او نشان داد كه واتس اپ اين ايموجي را دارد.

۶- تيم كوك، مديرعامل فعلي شركت اپل

مايك ناتكي كه در مركز پزشكي شرق تگزاس كار مي‌كند، گفته است كه مدتي پيش پدرش يك لپ‌تاپ از شركت اپل خريداري كرد كه متأسفانه سالم نبود. پدر او با خدمات پس از فروش اين شركت تماس گرفت؛ اما نتوانست پاسخ مناسبي از طرف آن‌ها دريافت كند. بعد از اين اتفاق، مايك در ساعت ۵:۳۵ دقيقه‌ي صبح براي تيم كوك رايانامه فرستاد و موضوع را با او درميان گذاشت. ساعت ۱۰:۵۶ دقيقه‌ي روز بعد خانمي از دفتر تيم كوك با آن‌ها تماس گرفت و كامپيوتر جديدي براي پدرش ارسال شد.

۷- مديرعامل شركت Target يا Circuit City

از آنجايي كه اين ماجرا چندين سال پيش رخ داده است، نقل‌كننده‌ي اين داستان يعني گيل سيلبرمن، از نام شركت مطمئن نيست. او گفته است چند وقت پيش يك نفر دسته‌چك مربوط به حسابي را كه بسته بود، از او دزديد و با آن اجناسي خريداري كرد. بعد از اينكه اقساط اجناس خريداري‌شدهپرداخت نشد مأموران به سراغ گيل رفتند. او به تمام متخصصان اين شركت نامه نوشت و موضوع را براي آن‌ها توضيح داد. آن‌ها به اشكال او رسيدگي كردند و ديگر مأموري براي رسيدگي به اين موضوع به او مراجعه نكرد.

۸- مايكل دل، بنيان‌گذار و مديرعامل شركت دل

دانشجويي به نام تامي تريتز يك كامپيوتر از شركت دل به‌صورت الكترونيك خريداري كرد؛ اما كالاي مورد انديشه متخصصين برايش ارسال نشد. او با خدمات همراهي شركت تماس گرفت؛ اما هربار اشكال ديگري برايش پيش مي‌آمد. تا جايي كه همه‌ي پول‌هايش تمام شد و كامپيوترش را هم دريافت نكرد. تامي همان شب رايانامه كوتاه و نه‌چندان خوشايندي براي مايكل دل نوشت و پاسخ سريعي از طرف تيم اجرايي دريافت كرد. پول تامي به همراه ۱۵۶ دلاري كه براي حل اين اشكال در سايت دل خرج كرده بود به او بازگردانده شد. تامي خودش هم از بازگردانده شدن ۱۵۶ دلار تعجب كرده بود.

۹- مديرعامل شركت Travelers

مورين المالكي زماني كه در حال حساب كردن خرج‌هاي ماهيانه‌ي خود بود، متوجه شد كه چندين سال است خيلي بيشتر از حد معمول براي بيمه‌ي صاحبان منزل قسط پرداخت مي‌كند. او متوجه شد پولي كه پرداخت مي‌كند، معادل با پول بيمه‌ي خانه‌هايي با متراژ بسيار بالاتر است. شركت بيمه بعد از مطلع شدن از اين موضوع هزينه‌ي اقساط او را كاهش داد؛ اما اعلام كرد كه نمي‌تواند هزينه‌ي اضافه را به او پرداخت كند. مورين بعد از شنيدن اين پاسخ دنبال آدرس مديرعامل شركت گشت و نامه‌اي به او نوشت. بعد از چند مكالمه، شركت بيمه به او اعلام كرد مبلغ ۱۶۰۰ دلار به او مي‌دهد تا از شكايتش صرف انديشه متخصصين كند. او در اين باره گفته است كه اگر به مديرعامل مراجعه نمي‌كردم، هرگز نمي‌توانستم پولم را پس بگيرم.

۱۰- ميكي دركسلر، مديرعامل شركت J. Crew

مايك بيولي رايانامهي شامل كوپن خريد از طرف برند J. Crew دريافت كرد. او براي خريد به يكي از شعبات اين فروشگاه مراجعه كرد. متخصصان اين فروشگاه نه تنها كوپن او را قبول نكردند بلكه تهمت جعل اسناد به او زدند. او به خانه رفت و رايانامه ميكي دركسلر را پيدا كرد و به او شكايت كرد. ۱۵ دقيقه بعد، رايانامهي از طرف دركسلر براي او ارسال شد كه گفته بود : «اين اشكال از طرف ما بوده است. من از شما معذرت مي‌خواهم و با هم در تماس خواهيم بود.»

۱۱- جان تامسون، مديرعامل شركت سيمانتك

اين داستان از انديشه متخصصين فوريت در رسيدگي كردن به شكايت در مقام اول است. حدود ۱۰ سال پيش شخصي به نام اوفير بن-ايچيك در سايت Quora نوشت «من بيش از ۱ ساعت است كه در صف تلفني خدمات همراهي شركت سيمانتك منتظر هستم.» شخصي براي كمك كردن به او نام و آدرس رايانامه مديرعامل شركت را از گوگل پيدا كرد و در همان سايت به او گفت. اوفير يك رايانامه يك خطي براي مديرعامل نوشت و به او گفت «من مشتري هستم كه در حال حاضر ۱ ساعت است پشت خط منتظر مانده‌ام.» تنها در عرض چند دقيقه بعد از ارسال اين رايانامه، اوفير در سر صف ليست انتظار قرار گرفت، يكي از مسئولين با او تماس گرفت و اشكالش را حل كرد.

آيا براي شما هم پيش آمده است كه براي شكايت كردن از محصولي مستقيما به مديرعامل شركت مراجعه كنيد؟ تجربه‌ي خودتان را در اين زمينه با ما به اشتراك بگذاريد.