هوش مصنوعي و تأثير آن در شكل‌ دهي آينده‌ تجارت الكترونيك

در دنياي كسب‌وكار به‌ندرت شاهد بازاري رقابتي‌تر از تجارت الكترونيكي هستيم. در اين بازار فروشنده‌هاي الكترونيك علاوه بر رقابت سنگين با يكديگر و فروشگاه‌هاي حقيقي؛ بايد آوازه‌ي خود را در بازار مكاره‌ي پرسروصداي اينترنت به گوش مشتري‌ها برسانند.

اكنون ما در دنياي زندگي مي‌كنيم كه دامنه‌ي توجه و صبر مشتري‌ها روزبه‌روز محدودتر مي‌شود. به‌عنوان‌مثال وب‌سايتي كه بارگذاري صفحات آن بيشتر از ۳ ثانيه طول بكشد ۴۰ درصد از بازديدكننده‌هاي ثابت خود را از دست مي‌دهد و ۶۸ درصد از مشتري‌ها قبل از به اتمام رسيدن خريد آن را ترك مي‌كنند. امروزه به‌سختي مي‌توان موردي در دنياي تجارت الكترونيك يافت كه در تقلا و تلاش بي‌وقفه براي حفظ جذابيت خود براي مشتري‌ها و افزايش فروش نباشد.

ولي اكنون به انديشه متخصصين مي‌رسد كه فناوري در حال برداشتن گامي مؤثر براي كاهش چشمگير اين تلاش‌هاي بي‌وقفه و طاقت‌فرسا است. هوش مصنوعي كه پيش‌ازاين ارزش خود را در صنايعي مثل بازاريابي، خدمات درماني و اقتصاد به اثبات رسانده در شرف ورود به عرصه‌ي تجارت الكترونيكي و تغيير شكل و شمايل اين وانفساي نفس‌گير است.

آنتوان بلوندو (Antoine Blondeau) مديرعامل شركت Sentient Technologies كه بيشترين سرمايه‌گذاري حال حاضر را در هوش مصنوعي دارد، در اين زمينه مي‌گويد:

تا ۵ سال ديگر شاهد اين خواهيم بود كه هوش مصنوعي نقش بسيار پررنگ‌تري در تصميم‌گيري، ايجاد راه‌حل‌هاي پيشگيرانه و پيش‌بيني بازار و در نتيجه افزايش بهره‌وري ايفا مي‌كند. مواردي مثل تداركات، تجارت الكترونيك، خدمات درماني و اقتصاد را در انديشه متخصصين بگيريد؛ ما به‌زودي در همه‌ي اين موارد شروع به بهره‌گيري عمده از هوش مصنوعي مي‌كنيم. ما در آينده قادر خواهيم بود كه از هوش مصنوعي به‌عنوان اهرمي براي انجام دادن ارزان‌تر و سريع‌تر فعاليت‌هاي تجاري و كسب‌وكار استفاده كنيم. ما خواهيم توانست امكان ديدن و خريد اقلامي را براي مردم فراهم كنيم كه نه از وجود آن‌ها آگاه هستند و نه حتي مي‌دانند كه به اين اقلام نياز دارند.

پنج مورد از مهم‌ترين تأثيرات هوش مصنوعي در وضع و حال سال‌هاي پيش روي تجارت الكترونيك به شرح زير است:

به‌زودي خريداران مي‌توانند با خريد بر اساس انگيزش آني و طبعا بدون شناخت كامل خداحافظي كنند. در آينده‌ي نزديك پلتفرم‌هاي نرم‌افزاري مورداستفاده در وب‌سايت‌هاي تجارت الكترونيك امكان جستجوي تصويري را براي خريداران مهيا خواهند كرد. اين پلتفرم‌ها به خريدار اجازه مي‌دهند كه تصوير كالاي موردانديشه متخصصين خود را آپلود كرده و محصولات مشابه يا حتي مناسب‌تر از آن را خريداري كنند. ساختارهاي جستجوي تصويري به‌خصوص در گجت‌هاي همراه، كالاي موردانديشه متخصصين را از انديشه متخصصينات ويژگي‌هايي مثل رنگ، شكل، اندازه، جنس و برند مطالعه مي‌كنند. به‌اين‌ترتيب مشتري مي‌تواند با سرعت و دقيقا به هر چه نياز دارد دسترسي داشته باشد.

آكاشا بهاتيا (Akash Bhatia) بنيان‌گذار و مديرعامل Infinite Analytics كه يك پلتفرم مبتني بر يادگيري عمقي ماشيني و پيش‌بيني تحليلي براي فروشگاه‌هاي الكترونيك است، مي‌گويد:

در عصر اسنپ چت و اينستاگرام و با كاهش سريع دامنه‌ي توجه و صبر در دنياي ديجيتال، پلتفرم‌هاي مبتني بر هوش مصنوعي عنصر حياتي براي موفقيت تجارت الكترونيك هستند.

يك مصرف‌كننده حتي وقتي قصد قبلي براي خريد ندارد و صرفا كفش جديدي در باشگاه ورزشي ديده يا لباس جديد دوستش توجهش را جلب كرده است، مي‌تواند به‌سرعت و سهولت به فروشگاه تجارت الكترونيك مراجعه و كالاي موردانديشه متخصصين خود را خريداري كند.

قابليت‌هايي مثل جستجوي تصويري مي‌توانند به شكل بي‌سابقه‌اي دنياي الكترونيك و آفلاين را به يكديگر مرتبط كنند. درحالي‌كه فروشنده‌ها تعريف جديدي براي جذب مشتري به برند خود ايجاد مي‌كنند، اطلاعات و آگاهي در موردنياز مشتري‌ها نيز افزايش پيدا خواهد كرد كه به‌اين‌ترتيب زمينه براي ارائه‌ي خدمات پس از فروش بهتر و نهايتا فرصت براي فروش بيشتر فراهم خواهد شد. نزديك شدن بازار واقعي به مجازي و نهايتا يكپارچه شدن اين دو بايد با كمترين مراحل ممكن در خريدوفروش انجام شود تا بتواند حس خودمختاري و داشتن بيشترين قدرت انتخاب را به مصرف‌كننده القا كند.

در آينده فروشنده‌ها با استفاده از هوش مصنوعي اطلاعاتي كه ما در بخش‌هاي مختلف وب‌سايت فروشگاه از جمله بخش مطالعه محصول به اشتراك گذاشته‌ايم؛ جمع‌آوري مي‌كنند تا بتوانند در فروشگاه فيزيكي خود بهترين خدمات را ارائه كنند و بهترين محصول را بر اساس اولويت‌هاي ما در اختيارمان بگذارند.

در تجارت الكترونيك مهياكردن امكان شخصي‌سازي و ارائه كالاهاي سفارشي بر اساس سليقه‌ي خريدار پديده‌ي جديدي نيست، بااين‌حال به دليل ورود هوش مصنوعي به اين حوزه برندهاي الكترونيك به ابزارهاي شخصي‌سازي بسيار كارآمدتر و دقيق‌تري مجهز خواهند شد.

در حال حاضر بسياري از فروشنده‌هاي الكترونيك براي شخصي‌سازي و توصيه‌ي طيف خاصي از محصولات به گروه مشخصي از مشتري‌ها سيستم‌هاي پالايش گروهي به كار مي‌برند. اين سيستم‌ها اولويت‌ها و گرايش‌هاي افراد را بر اساس مواردي مثل تاريخچه‌ي جستجوي الكترونيك، پرفروش‌ترين محصولات روز، تمايلات شخصي و ساير پارامترهاي كلي ارائه مي‌كنند. ولي پالايش گروهي محدوديت‌هاي زيادي دارد زيرا داده‌ها را فقط از يك منبع جمع‌آوري مي‌كند كه مي‌تواند تاريخچه فروشگاه الكترونيك، سابقه‌ي خريد حضوري يا اپليكيشين‌هاي خريد باشد. در نقطه‌ي مقابل هوش مصنوعي با دسترسي هم‌زمان به همه‌ي منابع موجود و تلفيق آن‌ها اطلاعات بسيار دقيق‌تري در مورد سليقه‌ي خريدار ارائه مي‌كند.

بهاتيا مي‌گويد:

در تجارت الكترونيك شخصي‌سازي يك اشكال چندبعدي است. جمع‌آوري حجم زيادي از اطلاعات در مورد عادت‌هاي خريداران پيچيدگي زيادي دارد و رسيدن به شخصي‌سازي مناسب و دقيق نيازمند تجزيه‌وتحليل انبوهي از داده‌ها است. به كمك الگوريتم‌هاي يادگيري عمقي، فروشنده‌هاي الكترونيك مي‌توانند بي‌وقفه و هم‌زمان با تغييرات جزئي در سليقه و نحوه انتخاب مشتري، تك‌تك نشانه‌ها و علائم را رصد كنند و محصولات خود را به بهترين شكل ممكن با نياز مشتري تطبيق بدهند.

جولي بورن‌استين (Julie Bornstein) مدير عملياتي موسسه‌ي مشاوره خريد Stitch Fix كه رويكرد عمده‌اي در استفاده از هوش مصنوعي دارد، مي‌گويد:

از نگاه فروشنده‌هاي سنتي مشتري‌ها دوست دارند شخصا خريد كنند و زمان كافي هم براي اين كار دارند. ولي افرادي هستند كه تبحر خاصي در خريد دارند و مي‌توانند از اتلاف وقت مشتري‌ها و پرسه زدن بي‌هدف در بازارهاي حقيقي و مجازي جلوگيري كنند.

به‌اين‌ترتيب شايد بتوان گفت كه امروزه داشتن يك دستيار خريد اختصاصي نياز عمده و شايد رؤياي بسياري از مصرف‌كننده‌ها است. در حال حاضر تعدادي موسسه اين نياز را به‌صورت عمومي پوشش مي‌دهند ولي تعدادي زيادي از فروشگاه‌هاي الكترونيك فناوري پيچيده‌ي هوش مصنوعي اختصاصي خود را دارند كه فرآيند خريد را براي متخصصانشان انجام مي‌دهد. به‌عنوان بهترين نمونه مي‌توان به فروشگاه The North Face اشاره كرد. اين برند اخيرا پلتفرم هوش مصنوعي اختصاصي خود را راه‌اندازي كرده كه به مشتري‌ها اجازه مي‌دهد «مناسب‌ترين پوشاك را براي ماجراجويي بعدي خود» خريداري كنند.

اكنون برندهاي مطرح در حال ايجاد سيستم‌هاي تعاملي فروش هستند تا به اتكا به گفتگوي حقيقي و داده‌هاي گرفته‌شده از سيستم‌هاي هوش مصنوعي شناختي، مفيدترين توصيه‌هاي ممكن براي خريد را در اختيار مشتري‌هاي خود بگذارند.

دستيارهاي خريد مجازي هوشمند مي‌توانند با تحليل حجم وسيعي از داده در كمترين زمان ممكن بسيار سريع‌تر از رقباي انساني خود عمل كنند. اين دستيارها رفتاري تعاملي و انسان‌گونه دارند و شخصيت مجازي آن‌ها اهداف و اولويت‌هاي برند مالكشان را منعكس مي‌كند. در آينده دستيارهاي خريد مجازي به بخشي جذاب و سرگرم‌كننده از پروسه‌ي خريد الكترونيك تبديل خواهند شد.

بر اساس نتايج تحقيقاتي كه توسط موسسه‌ي مطالعاتي جي والتر تامپسون (J. Walter Thompson) انجام شده، چشم‌انداز حضور هوش مصنوعي در تجارت الكترونيك براي مصرف‌كننده‌ها جذاب است. ۷۰ درصد از شهروندان آمريكايي كه در حوالي سال ۲۰۰۰ به بلوغ رسيده‌اند از استفاده فروشنده‌ها و برندها از هوش مصنوعي براي معرفي محصولات بهتر استقبال مي‌كنند. ۷۲ درصد از اين افراد باور دارند كه با توسعه‌ي فناوري، استفاده از هوش مصنوعي در تجارت الكترونيكي به پيش‌بيني دقيق‌تر نيازهاي آن‌ها منجر خواهد شد.

بهاتيا مي‌گويد:

 اكنون فرصت استفاده از هوش مصنوعي به‌عنوان ابزاري براي ارائه بهترين خدمات ممكن به مصرف‌كننده‌ها براي فروشنده‌ها فراهم شده است و آن‌ها بايد از اين فرصت براي مهياكردن شخصي‌ترين تجربه‌ي ممكن بر اساس سليقه‌ي تك‌تك متخصصان سود ببرند.

استفاده از اين ابزارها صرفا به فروشندگان الكترونيك بزرگ و سرشناس محدود نمي‌شود و همه‌ي برندهاي فعال در تجارت الكترونيك بدون توجه به وسعت كسب‌وكار خود مي‌توانند از محدوديت‌هاي فيزيكي رها شده و با تكيه‌بر ويژگي‌هاي شخصي‌سازي هوشمند محصولات خود را بهتر به فروش برسانند.