چرا شكايت مشتري بايد جدي گرفته شود
شركت‌هايي كه به طور مستقيم با مشتري‌ها در ارتباط هستند به وجود چند مشتري ناراضي عادت دارند. اين واقعيت در مورد همه‌ي برندها وجود دارد و بخشي از كسب‌وكار است. يكي از عواملي كه برندها را از يكديگر متمايز مي‌كند نحوه‌ي برخورد آن‌ها با مشتري‌هاي ناراضي است. بسياري از مديرعامل‌ها طاقت ديدن مشتري‌هاي ناراضي را ندارند و بعد از روبه‌رو شدن با آن‌ها انگيزه‌ي خود را از دست مي‌دهند. اما اين مشتري‌ها در حكم طلا براي كسب‌وكار هستند و بايد توجه ويژه‌اي به آن‌ها شود. بنابراين هميشه از شكايت مشتري‌ها استقبال كنيد زيرا اين يعني محصول يا خدمات شما به اندازه‌اي براي آن‌ها با ارزش است كه زمان گذاشته و براي بهتر شدن شما تلاش كرده‌اند.
مشتري ناراضي يكي از ايرادهاي كسب‌وكار را به شما يادآوري مي‌كند و صرف زمان و انرژي براي بيان اين موضوع، يعني به شركت شما اهميت مي‌دهد. در مقابل وظيفه‌ي شما نيز اين است كه به انديشه متخصصين مشتري اهميت دهيد و براي رفع اشكال پيش آمده اقدام كنيد.
به‌عنوان مثال تصور كنيد در يك رستوران معمولي غذا خورده‌ايد و از كيفيت آن راضي نبوده‌ايد. آيا به خودتان زحمت مي‌دهيد سراغ مدير رستوارن برويد و شكايت خود را مطرح كنيد؟ احتمالا خير. حال تصور كنيد به رستوران مورد علاقه و هميشگي خود رفته‌ايد اما كيفيت غذا مانند گذشته نبوده است. چه احساسي پيدا مي‌كنيد؟ مطمئنا تعجب مي‌كنيد و ناراحت مي‌شويد. شما عاشق اين رستوران هستيد و دلتان نمي‌خواهد آن را براي هميشه ترك كنيد بنابراين نزد مدير رستوران مي‌رويد و قضيه را با او مطرح مي‌كنيد تا اشكال حل شود و بتوانيد دوباره به آن رستوران بازگرديد.
اين واقعيت در مورد ساير محصولات و خدمات نيز وجود دارد. مشتري كه براي حل اشكال زمان مي‌گذارد يعني مي‌خواهد شما بهترين باشيد تا به مشتري دائم برند تبديل شود. اين فرصت براي هر برندي پيش نمي‌آيد و بايد نهايت استفاده را از آن برد.
تبديل مشتري ناراضي به مشتري وفادار
فراموش نكنيد كه هميشه حق با مشتري است. مشتري‌ها پايه و اساس كسب‌وكار را تشكيل مي‌دهند و بدون وجود آن‌ها هيچ چيز معنايي ندارد. زماني كه اشكالي پيش مي‌آيد حالت دفاعي به خودتان نگيريد. سعي نكنيد ديگران را مقصر جلوه دهيد. واقعيت را بپذيريد و سريع براي حل آن اقدام كنيد. معمولا كسي مسئوليت صد درصد اشكال را قبول نمي‌كند و ريشه‌يابي اين موضوع تنها زمان و انرژي همه را هدر مي‌دهد. احتمال بروز خطا در رفتار هر انساني وجود دارد و بعد از گذشت مدتي كسي اشتباه پيش آمده را يادش نمي‌ماند. اما مشتري يادش مي‌ماند چه مقدار زمان براي از بين بردن اشكال صرف شده است.
به‌عنوان مثال تصور كنيد برندي سفارش مشتري را اشتباه ارسال كرده است. اما زماني كه مشتري تنها دو ساعت بعد از ثبت شكايت، سفارش درست را دريافت مي‌كند يادش مي‌رود براي چه موضوعي شكايت كرده بود. اما يادش مي‌ماند كه اشكال پيش آمده چقدر سريع حل شد و تبديل به يكي از مشتري‌هاي وفادار مي‌شود. او در برخورد با ساير مشتري‌هاي ناراضي از شما تعريف خواهد كرد و اين بهترين تبليغ براي برند است.
خودتان را جاي مشتري قرار دهيد
اينكه مشتري چگونه فكر مي‌كند، چه احساسي دارد و چه واكنشي نشان مي‌دهد بسيار مهم است. بيل گرين (Bill Green) اولين شركت خود را در زمينه‌ي تعميرات و نگهداري و خدمات منزل راه‌اندازي كرده بود و بعد از مدتي احساس كرد بخش خدمات مشتريان به خوبي كار نمي‌كند. وضعيت به اندازه‌اي بد بود كه تصميم گرفت خودش براي رفع اين اشكال دست به كار شود. او خودش را جاي مشتري‌هاي شركت قرار داد تا ببيند اين افراد هنگام دريافت خدمات با چه اشكالاتي روبه‌رو مي‌شوند. همچنين قصد داشت ببيند تجربه‌ي متخصصان از كار كردن در شركت چگونه است.
او به مدت دو هفته بعد از اتمام ساعت كاري در نقش متخصص شركت در ملك مشتري‌ها ظاهر مي‌شد تا ديد بهتري نسبت به خدمات شركت پيدا كند. او صبح‌ها مديرعامل شركت بود و شب‌ها به‌عنوان نيروي ساده كار مي‌كرد. او حتي مانند نيروي سادهها لباس مي‌پوشيد و بعد از خريد قطعات لازم از فروشگاه به منزل مشتري مي‌رفت تا كار تعمير و نگهداري را آغاز كند. انجام اين كار نه تنها او را با اشكالات متخصصان شركت آشنا كرد بلكه كمك كرد ديد بهتري از انتظارات مشتري داشته باشد. درنهايت با اعمال قوانين جديد تجربه‌ي بهتري را هم براي متخصصان شركت و هم براي مشتري رقم زد.
هم انديشي ها