عبرت‌هاي مديريتي كه از واكنش ايتاليا به ويروس كرونا مي‌آموزيم
شيوع ويروس كرونا در سرتاسر جهان سياست‌‌مدارها و مديران را با چالشي جديد و بي‌سابقه روبه‌رو كرد. اكنون اكثر كشورهاي جهان با چالش‌هايي جدي در مديريت شرايط كنوني روبه‌رو هستند. مقاله‌ها و اخبار متعددي پيرامون سياست‌هاي پيشگيرانه و مقابله‌اي كشورهايي همچون چين، ژاپن، كره‌ي جنوبي، سنگاپور و تايوان منتشر شد كه از اولين مراكز ابتلا به كوويد ۱۹ بودند. اكنون اروپا و آمريكاي شمالي به‌عنوان مراكز شيوع شناخته مي‌شوند و شايد بسياري از سياست‌مداران و مديران ارشد، زمان زيادي را براي مقابله و پيشگيري ويروس جديد از دست داده باشند. ازطرفي، آن‌ها درحال تكرار اشتباه‌هاي متعدد ايتاليايي‌ها هستند كه منجر به تبديل شدن همه‌گيري به بحران ملي شد. مقاله‌ي حاضر، درس‌هايي را از رويكرد دولت ايتاليا شرح مي‌دهد كه براي كشورهاي ديگر، عبرت‌آموز خواهد بود.
تصميم‌گيري ايتاليا براي مقابله‌ي جدي با شيوع ويروس كرونا، چند هفته به طول انجاميد. اولين مبتلا در ۲۱ فوريه كشف شده و قانون منع آمد و شد و تعطيلي كسب‌وكارهاي غير الزامي از ۲۲ مارس اجرا شد. در طول زمان زيادي كه تا پياده‌سازي قوانين طول كشيد، كشور با بحراني بي‌سابقه از افزايش تعداد مبتلايان و مرگ‌ومير روبه‌رو شد. درواقع بحران كرونا به‌قدري در ايتاليا رشد كرد كه به بزرگ‌ترين بحران پس از جنگ جهاني دوم تبديل شد. برخي از جنبه‌هاي بحران كنوني قطعا براي سازمان‌هاي تصميم‌گير ايتاليايي غير قابل پيش‌بيني بود، اما بسياري از آن‌ها به‌خاطر اشكالات و اختلال‌ها در تصميم‌گيري صحيح در مقابله با بحران ايجاد شد.
فراموش نكنيد كه چالش‌هاي تصميم‌گيري و اجرايي در ايتاليا زماني ايجاد شدند كه چين از چند ماه قبل با بحران كرونا دست‌وپنجه نرم مي‌كرد. به‌علاوه، روش‌هاي متعدد حفاظت از شهروندان و قرنطينه نيز از چند وقت قبل در چين اجرا شده بودند و مثال‌‌هاي خوبي براي الهام‌گيري بودند. درواقع عدم موفقيت ايتاليايي‌ها به‌جاي اينكه به كمبود دانش و امكانات وابسته باشد، به ضعف آن‌ها در بهره‌برداري از اطلاعات موجود ربط داشت. در ادامه، دلايل متعدد شكست ايتاليا در تصميم‌گيري سريع و در مواقع بحران را به‌همراه راه‌حل‌هاي آن مطالعه مي‌كنيم.
درك سوگيري شناختي
بحران كوويد ۱۹ در روزهاي ابتدايي در ايتاليا هيچ شباهتي به بحران نداشت. باوجود هشدارهايي كه دانشمندان كشور از چند هفته قبل نسبت به خطرهاي شيوع ويروس مطرح كرده بودند، تصميم‌گيري‌هاي اوليه‌ي اورژانسي با شك و ترديد از سوي مردم و حتي برخي مقام‌ها روبه‌رو شد. حتي برخي از سياست‌مداران ايتاليايي در پايان ماه فوريه در رويدادهاي متنوعي حاضر شدند و اقدام‌هاي پيشگيرانه‌ي اوليه مانند پرهيز از دست دادن را هم رعايت نكردند. آن‌ها در تلاش بودند تا به جامعه و اقتصاد نشان دهند كه ويروس كرونا چالش بزرگي نيست و چرخ اقتصاد بايد به چرخيدن ادامه دهد. تنها يك هفته بعد، يكي از همان سياست‌مداران كه در جلسه‌اي در ميلان حضور داشت، مبتلا به كوويد ۱۹ شد.
اغلب حقايقي كه برخلاف باورها و تصورهاي قبلي هستند، به‌راحتي پذيرفته نمي‌شوند
واكنش اوليه‌ي مقام‌هاي ايتاليايي در برابر ويروس كرونا، در كشورهاي متعدد ديگر هم ديده شد. دانشمندان چنين رفتاري را «سوگيري در تأييد» مي‌نامند. اين رفتار به‌نوعي مقابله با اطلاعاتي مي‌شود كه فرضيه‌ها و باورهاي قبلي ما را به چالش مي‌كشد. تهديدهايي همچون همه‌گيري بيماري كه با روندي غيرخطي بزرگ مي‌شوند، به‌خاطر طبيعيت خود كه هميشه درحال تغيير هستند، به‌راحتي قابل مديريت نخواهند بود. در چنين مواردي، مهم‌ترين زمان براي واكنش، روزهاي ابتدايي خواهد بود كه تهديدها ظاهرا كوچك هستند. حتي پيش از رؤيت اولين نمونه‌هاي ابتلا هم ميتوان واكنش نشان داد تا اثرات بحران احتمالي به حداقل ممكن برسد. ازطرفي اگر اقدام زودهنگام و وسيع به نتيجه برسد، بسياري تصور مي‌كنند كه واكنش‌هاي اوليه، بيش‌ازحد سخت‌گيرانه بوده‌اند. اكثر سياست‌مداران در چنين موقعيتي گرفتار مي‌شوند.
مردم عادي و مقام‌هاي مسئول، عموما توانايي خوبي در شنيدن هم انديشي ها متخصصان در حوزه‌هاي گوناگون ندارند. همين عدم توانايي، در بسياري از موقعيت‌هاي پيچيده، اشكال‌زا مي‌شود. تمايل مقام‌ها براي عمل كردن هرچه سريع‌تر، باعث مي‌شود كه آن‌ها تنها براساس فرضيه‌هاي اوليه‌ي خود يا افراد نزديك به دايره‌ي خود، تصميم‌گيري كنند. درحاليكه در موقعيت‌هاي بي‌ثبات مانند بحران كنوني، مقابله با تمايل مذكور اهميت بالايي دارد. مديران در چنين موقعيتي بايد هرچه بيشتر تلاش كنند تا انديشه متخصصينهاي متنوع از منابع گوناگون تخصصي را بپذيرند.
پرهيز از راهكارهاي مقطعي
اهميت رويكردهاي سيستماتيك و خطر راهكارهاي مقطعي، از درس‌هاي ديگري است كه ميتوان از واكنش ايتاليايي‌ها به بحران كرونا آموخت. مقام‌هاي ايتاليايي، به‌مرور قوانين محدوديت را در مناطق مركزي بحران تصويب و اجرا كردند. با گذشت زمان، حوزه‌ي اثر سياست‌ها بيشتر شد تا اينكه به كل كشور رسيد. در شرايط عادي، شايد چنين روندي معقول و حتي حرفه‌اي به‌انديشه متخصصين برسد. ازطرفي در شرايط كنوني (بحران با رشد نمايي) كارساز نبودند.
بحران‌هايي كه رشد نمايي دارند، به راهكارهاي جامع و سريع نياز پيدا مي‌كنند
راهكارهاي مقطعي و محلي، دربرابر شيوع سريع و شتاب‌دار بحران، كارايي نداشتند. درواقع اطلاعات علمي ابتدايي و پيش‌بيني‌هاي مقطعي، توانايي ايجاد تصور اصولي را از شرايط آينده از بين مي‌برد. درنتيجه، راهكارهاي ايتاليا به‌جاي مقابله با شيوع ويروس كرونا، به‌دنبال آن حركت مي‌كرد. به‌عنوان مثال ميتوان به تصميم قرنطينه‌ي شمال ايتاليا اشاره كرد. وقتي اخبار قرنطينه به رسانه‌ها رسيد، بسياري به جنوب ايتاليا رفتند و درنتيجه اولين نمونه‌هاي مبتلا، در مناطق جديد هم رؤيت شدند.
با نگاهي به تجربهي بالا، امروز اكثر متخصص كارشناسان مي‌دانند كه واكنش اثربخش به شيوع ويروس، نياز به هماهنگي عميق و سيستمي پايدار دارد كه فعاليت‌هاي هم‌زمان و تأثيرگذار را با سرعت بالا انجام مي‌دهد. نتيجه‌ي رويكردهايي كه در چين و كره‌ي جنوبي مشاهده شد، نشان‌دهنده‌ي اين نكته بود. اكثر افراد، راهكارهاي چين و كره را تنها با تمركز روي يكي از فعاليت‌ها تحسين مي‌كنند (مثلا آزمايش‌گيري گسترده از مردم). درحاليكه اين دو كشور به‌خاطر گستردگي اقدام‌ها و هماهنگي مثال‌زدني، موفق به پياده‌سازي راهكار شده بودند. آزمايش‌هاي گسترده، نياز به ردگيري دقيق دارد و ردگيري تنها در تركيب با يك سيستم ارتباطي قوي ممكن مي‌شود كه اطلاعات مورد نياز را به‌سرعت منتقل كند.
قوانين عملكرد همه‌جانبه و سريع، در مديريت سازمان‌هاي سلامتي و درماني هم مورد نيازهستند. درواقع در بحران كنوني نياز به بازنگري كلي در ساختارهاي درماني داريم. به‌عنوان مثال ميتوان دو رويكرد و مجموعه‌ي مجزا براي بيماران كرونايي و غير كرونايي در انديشه متخصصين گرفت. درنهايت، سيستم متمركز بر بيمار بايد به سيستم متمركز بر جامعه تغيير كند تا راهكارهاي مقابله با همه‌گيري به كل جامعه ارائه شود.
اهميت يادگيري
پيدا كردن بهترين راهكار مقابله‌اي، نياز به توانايي يادگيري سريع از موفقيت‌ها و شكست‌ها دارد كه بايد با تمايل شديد به تغيير همراه شود. همان‌طور كه گفته شد، ميتوان درس‌هاي زيادي از واكنش كشورهاي شرق آسيا به بحران كرونا آموخت. كشورهايي همچون چين، كره، تايوان و سنگاپور كه توانستند همه‌گيري را در ابعاد محدودي كنترل كنند. بهترين راهكارها برخي اوقات در نزديكي ما قرار دارند.
سيستم سلامت ايتاليا ساختاري غير متمركز دارد. درنتيجه هر منطقه تصميم‌هاي منحصربه‌فردي براي مقابله با ويروس كرونا اتخاذ كرد. حتي دو منطقه‌ي همسايه‌ي يكديگر به نام‌هاي لمباردي و ونتو، باوجود شباهت‌هاي شديد فرهنگي و جغرافيايي، سياست‌هاي متفاوتي در برابر ويروس كرونا داشتند. لمباردي به‌عنوان يكي از ثروتمندترين مناطق اروپا، آمار نگران‌كننده‌اي از لحاظ ابتلا به ويروس كرونا داشت. تا روز ۲۶ مارس، مقام‌ها آمار ۳۵ هزار مبتلا و پنج هزار فوت را در جمعيتي ۱۰ ميليون نفري گزارش كردند. ونتو وضعيت بهتري داشت و در جمعيتي پنج ميليون نفري، تنها هفت هزار بيمار و ۲۸۷ مورد مرگ‌ومير گزارش شد. هرچند آن‌ها شيوع اوليه‌ي سريعي را تجربه كردند.
مسير رشد ابتلا در مناطق لمباردي و ونتو تحت تأثير فاكتورهاي متنوعي بود كه از كنترل مقام‌هاي تصميم‌گير خارج بودند. به‌عنوان مثال چگالي جمعيتي لمباردي بالا است و تعداد مبتلاها در زمان تشخيص بحران، بسيار بالا گزارش شد. البته اكنون مي‌دانيم كه واكنش مقام‌هاي تصميم‌گير در روزهاي ابتدايي و عملكرد آن‌ها در ادامه، نقش مهمي در تعيين مسير همه‌گيري داشت. اگرچه لمباردي و ونتو سياست‌هاي مشابهي را در فاصله‌گيري اجتماعي و تعطيلي فروشگاه‌ها در پيش گرفتند، راهكار ونتو در چند حوزه به‌صورت هم‌زمان اجرا شد:
لمباردي تنها پس از اعلام سياست‌ها از دولت مركزي، راهكارهاي متخصصدي جديد را به‌كار گرفت. در مراحل اوليه، آن‌ها نسبت به جمعيت خود، عملكردي نصف ونتو را در آزمايش‌گيري داشتند. به‌علاوه، تنها افراد با نشانه‌هاي ابتلا آزمايش مي‌شدند. همچنين فعاليت‌هاي ردگيري و اقدام‌هاي تكميلي، به‌صورت محدود انجام مي‌شد.
سياست‌هاي پيشگيرانه و كنترلي كه در ونتو پياده‌سازي شد، فشار را بر مراكز درماني كاهش داد و همچنين مانع از گسترش شديد بيماري در بيمارستان‌ها شد. اين چالش اكنون در بيمارستان‌هاي لمباردي به‌وضوح ديده مي‌شود. سياست‌هاي متفاوت كه در مناطقي با پيشينه‌ي مشترك و شباهت‌هاي زياد، نتايج مختلفي به‌دنبال داشتند، بهترين منبع براي يادگيري مقام‌ها بودند. درواقع نتيجه‌ي اقدام‌هاي ونتو بايد از همان ابتدا براي سياست‌هاي كلي ايتاليا پياده‌سازي مي‌شد. با اين‌حال تنها از چند روز پيش و يك ماه پس از شيوع ويروس كرونا در ايتاليا، لمباردي و برخي ديگر از مناطق ايتاليا، درحال پياده‌سازي سياست‌هايي مشابه ونتو هستند. برخي از سياست‌ها هم شامل فشار آوردن بر دولت مركزي براي كمك كردن به افزايش ظرفيت تشخيصي مي‌شود.
پذيرفتن شكست و يادگيري از تجربه‌هاي گذشته، اهميت زيادي در توسعه‌ي راهكارهاي آتي دارد
توزيع و به‌كارگيري دانشي كه به‌تازگي آموخته شده است، در همه‌ي انواع سازمان‌هاي دولتي و خصوصي وجود دارد. ازطرفي در شرايط كنوني، توزيع سريع دانش آموخته‌شده در كشورهاي ديگر، اهميت زيادي در مقابله با بحران كرونا دارد. دراين‌ميان بسياري متخصص كارشناسان معتقد هستند دولت‌هاي گوناگون، همگي درحال اختراع كردن چرخ هستند و از دانش يكديگر بهره نمي‌برند. در شرايط كنوني و براي بهره‌گيري سريع‌تر از دانش، بايد سياست‌هاي گوناگون را به چشم رويكردهاي متنوع ببينيم و آن‌ها را با اختلاف انديشه متخصصينهاي شخصي و گروهي اشتباه نگيريم. به‌علاوه، سيستم‌ها بايد به‌گونه‌اي بهينه‌سازي شوند كه يادگيري از گذشته و آينده به بخش مهم آن‌ها تبديل شود.
درك و شناخت راهكارهايي كه كارساز نيستند، اهميت زيادي در يادگيري دارد. از آنجايي كه مقام‌ها سعي دارند تا موفقيت را به گوش همه برسانند، موفقيت‌ها به‌راحتي شناسايي مي‌شوند. درمقابل، اين شكست‌ها هستند كه به‌خاطر نگراني از قضاوت شدن مخفي مي‌مانند و پس از ضربه زدن هم به‌جاي درك اشتباه سيستماتيك، به گردن گروه‌ها يا اشخاص انداخته مي‌شوند.
اهميت جمع‌آوري و انتشار داده
ايتاليا در مقابله با بحران كرونا با دو چالش از جنس داده روبه‌رو بود. آن‌ها در ابتداي ورود ويروس به كشور، با كمبود داده روبه‌رو بودند. درواقع، ظاهرا توزيع وسيع و مخفي ويروس در ماه‌هاي ابتدايي سال ۲۰۲۰ به‌خاطر كمبود ظرفيت‌هاي اپيدميولوژيكي و عدم توانايي سيستماتيك در ضبط اوج‌گيري ويروس در برخي از بيمارستان‌ها رخ داده است.
اشكال بعدي داده در ايتاليا كه در روزهاي اخير خود را نشان داد، دقت داده بود. دولت ايتاليا تلاش مي‌كند تا با ارائه‌ي آمار از مركزي رسمي، گزارشي دقيق از ابتلا و مرگ‌ومير بر اثر ويروس كرونا داشته باشد. با اين‌حال هنوز تفاوت آماري در داخل و خارج كشور و همچنين بين مناطق گوناگون ديده مي‌شود. برخي احتمال مي‌دهند كه تفاوت در شيوه‌‌هاي آزمايش مردم، تفاوت در آمار را ايجاد مي‌كند. به‌هرحال عدم وجود داده‌ي يكپارچه و دقيق در داخل و بين كشورها، دشواري‌هاي زيادي را براي تصميم‌گيري‌هاي كلان و اختصاص منابع ايجاد مي‌كند.
در شرايط ايده‌آل، سندسازي از شيوع ويروس و تأثيرات آن بايد به‌صورت استاندارد و در دسترس مناطق و كشورهاي گوناگون قرار بگيرد و آن‌ها بتوانند آماري دقيق از شيوع در هر منطقه و حتي بيمارستان داشته باشند تا به بهترين نحو، اثرگذاري سياست‌هاي هر كشور، مشخص شود. اهميت داده‌هاي آماري در سطوح خرد مانند بيمارستان‌ها اهميت زيادي دارد. بسياري از مراكز درماني حتي در مناطق يكسان، سياست‌ها و تجهيزات درماني و مقابله‌اي متفاوتي دارند و به‌جاي مخفي كردن تفاوت آن‌ها، بايد از ظرفيت هركدام در اولويتي مشخص، بهره‌برداري كنيم.
رويكرد تصميم‌گيري متفاوت
بحران متفاوت و بي‌سابقه، به تصميم‌گيري كاملا جديد و متفاوت نياز دارد
هنوز عدم قطعيت‌هاي زيادي در واكنش صحيح در برابر ويروس كرونا وجود دارد. جنبه‌هاي كليدي متنوعي از ويروس هنوز ناشناخته هستند و تا آينده‌اي نامشخص، وضعيت عدم قطعيت ادامه خواهد داشت. به‌علاوه، اختلال در فرايند بين زمان واكنش و نتيجه‌گيري از خروجي، در بسياري از مناطق جهان رخ مي‌دهد. ما امروز بايد بپذيريم كه درك صحيح از كارايي راهكارها، به ماه‌ها و حتي سال‌ها زمان نياز دارد.
باوجود تمام چالش‌ها و عدم قطعيت‌هاي موجود، دو جنبه از بحران به‌راحتي در تجربهي ايتاليايي‌ها ديده مي‌شود. اول اينكه زمان زيادي براي تلف كردن وجود ندارد، چون ويروس با ساختاري نمايي رشد و گسترش پيدا مي‌كند. ايتاليايي‌ها هم امروز بر اين باور هستند كه ويروس، سريع‌تر از بروكراسي اداري سنتي رشد مي‌كند. به‌علاوه، راهكار مؤثر در برابر ويروس، نيامند عملكردي شبيه به جنگ است و تمامي منابع انساني و غير انساني در چابك‌ترين روش ممكن بايد مديريت شوند.
تركيب نيازهاي كنوني در برابر ويروس كرونا (رويكرد سريع و چابكي در تصميم‌گيري) نشان مي‌دهد كه نمي‌توان با ساختارهاي مرسوم با بحران كنوني مقابله كرد. اگر مقام‌هاي تصميم‌گير در كشورها به‌دنبال غلبه بر كوويد ۱۹ هستند، بايد رويكردي سيستماتيك را در پيش بگيرند كه يادگيري را در صدر اولويت‌هاي قرار مي‌دهد و توانايي مقياس‌دهي سريع را دارد. به‌علاوه، بايد شجاعت لغو كرد راهكارهاي غير مفيد را هم داشته باشيم تا بتوان هرچه بيشتر، در برابر بحران كرونا، مؤثر عمل كرد.
هم انديشي ها